создание сайтов Приморский край
самогоноварение рецепты приправы и специи тв-программа на неделю полезные советы справочная

СТАТЬИ > ПРОЧЕЕ >
 
Азы телемаркетинга

 

Call центр: Телемаркетинг - обработка исходящих вызов.Доля телемаркетинга с каждым годом в России увеличивается. Его спектр услуг ниже, чем в других странах, но это не особо влияет на результативность. По результатам статистических данных в России посредством телефона за 2013 год было продано около 15 % продукции. Такой же показатель и для запада. Это связано с тем, что в европейских странах телефонный маркетинг уже сдает свои позиции. К примеру, в Соединенных Штатах Америки каждый второй житель в день принимает  по два-три звонка от компаний с предложением купить тот или иной товар.  Регулярное количество звонков уже заранее нацеливает потенциального  клиента на отказ. Он настолько утомлен бесконечными звонками, что ему уже не интересно, что именно вы будете ему предлагать, и он тут же обрывает разговор. В Штатах существует специальный список клиентов, которые не желают принимать звонки от компаний с какими-либо предложениями. Этот список называют «do not call». В случае, если ваша компания внесет этого адресата в свою клиентскую базу и побеспокоит его, вам придется заплатить штраф. Порой сумма достигает нескольких тысяч долларов.

Существует два вида телемаркетинга: входящий и исходящий. Входящий заключается в том, что операторы принимают звонки от клиентов. В Росии для этого организованы горячие линии. Операторы предоставляют разного рода информацию (организационные моменты, техническая поддержка, а также принимают отзывы потребителей).

Входящие звонки, их еще называют пассивными, имеют положительные стороны. Во-первых, они дают возможность прорекламировать товар. Если клиент звонит с вопросами по конкретному товару (услуге), но еще сомневается в его приобретении, то у оператора есть все шансы убедить его совершить покупку. Во-вторых, не прилагая особых усилий, вы приобрели потенциального покупателя. Для этого необходимо занести его в клиентскую базу. Дело в том, что если потребитель вам позвонил, это значит, что не зависимо от того, купил он что-то или нет, он проявил интерес к вашей продукции и в дальнейшем ему, возможно, будет интересно сотрудничество.

Исходящие звонки, иногда их называют активными, заключаются в том, что операторы сами звонят потенциальным клиентам (которые находятся в базе данных) с предложением своего товара (услуг). Они известны, как холодные звонки. Особое внимание уделяется созданию баз данных, которые время от времени актуализируются. Они должны содержать максимально исчерпывающую  информацию о потенциальных клиентах. Это  существенно поможет при взаимодействии с ними. К примеру, зная место его работы, можно предварительно предположить оптимальное время для совершения звонка.

 Известны такие типы клиентов, с которыми работают горячие линии России и операторы холодных звонков.

  • Покупатель, который все и так знает.
  • Доверчивый покупатель
  • Анализирующий покупатель
  • Бережливый покупатель
  • Эмоциональный покупатель
  • Угрожающий покупатель
  • Покупатель-эгоцентрик
  • Нерешительный покупатель

 

 
   
Дизайн и разработка Шереметьев В. А. 2010 год
e-mail: slavagraf@mail.ru